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Dentro del sector de ventas de cualquier negocio, sin importar su escala, las objeciones son parte de la rutina diaria. Muchas veces, estas representan un obstáculo muy difícil de sortear, ya que siembran dudas en los vendedores desmotivándolos. Esta sensación desalentadora nace de la creencia errónea de que no se tiene pleno conocimiento, como se creía, del producto o servicio en cuestión.
Definitivamente, esta no es la razón por la que se presentan objeciones durante el proceso de venta. Las objeciones son una parte ineludible en cualquier interacción de carácter comercial y hay que aprovecharlas como oportunidades.
Los prospectos siempre encontrarán motivos para dudar sobre la conveniencia o no de acceder a tus productos. Piénsalo así, si un potencial cliente no cuestiona u objeta nada de lo que el vendedor le está diciendo y solo se limita a escuchar, es altamente probable que no convierta.
Por este motivo, y muchos más en los que ahondaremos, es necesario familiarizarse con la objeción, hacerla parte del proceso de prospección y aprender a transformarla en una oportunidad.
Las objeciones de venta son los motivos que esgrimen los potenciales clientes para no adquirir o dudar de los productos o servicios ofrecidos. Esto se da generalmente por un desconocimiento del prospecto sobre aquello que se le está ofreciendo, básicamente la falta de información.
Sin embargo, a pesar de la connotación negativa que puedan tener las objeciones, como hemos dicho previamente, hay que saber transformarlas en oportunidades. Esto es algo así como la famosa frase de ver el vaso medio vacío o medio lleno y te explicaremos por qué.
Muchos vendedores se ven desmotivados tras recibir una refutación y pierden el norte, no pudiendo revertir la situación analizando qué hicieron mal. Si bien la autocrítica y la evaluación personal siempre son necesarias, también hay que correr el foco de lo negativo.
Las objeciones son normales y aún más, nos ayudan a detectar los puntos de dolor de nuestros potenciales clientes. A esto nos referimos cuando hablamos de la transformación hacia una oportunidad, o “ver el vaso medio lleno”. Es una excelente instancia para darle más valor a los productos entendiendo las necesidades de los prospectos y cómo brindarles una solución.
Para ser un buen vendedor es esencial ser flexible y resiliente. Estas dos cualidades serán de enorme utilidad para lograr transformar obstáculos en oportunidades, que en consecuencia se traducirán en mejores resultados para el negocio.
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A continuación, veremos algunos de los ejemplos más comunes de objeciones a la hora de vender y consejos básicos para usarlas a favor del negocio. Como hemos dicho anteriormente, es fundamental para la fuerza de venta familiarizarse con estas situaciones adversas que obstaculizan la venta, para revertirlas exitosamente.
Una de las objeciones más comunes en el ámbito de las ventas. El lado positivo es que esconde cierta intención de compra por parte del prospecto. El vendedor puede indagar más mediante una serie de preguntas, sobre cuán fuera de su presupuesto se encuentran los productos ofrecidos. Una vez con las respuestas, podrán esgrimir argumentos relacionados con el valor intrínseco del producto, dejando de lado el valor meramente económico.
Sin dudas, es una de las objeciones de venta más reiteradas. Muchas veces esta objeción esconde cierta resistencia o temor al cambio, lo cual es consecuencia natural de la incertidumbre. Una buena estrategia es conocer previamente los puntos fuertes de los competidores, y elaborar alternativas resaltando que valor agregado podemos ofrecerles a los potenciales clientes. Elaborar un cuadro comparativo como referencia, puede ser de gran utilidad a la hora de destacar ese valor adicional.
Esta objeción representa una oportunidad para ilustrar al prospecto con la propuesta de valor del producto. En vez de desarrollar un discurso orientado a vender, será más beneficioso ganar la confianza del potencial cliente. Esto se logra dando a conocer brevemente los aspectos fundamentales de la compañía, enfocándose en cómo los productos ofrecen una solución a sus puntos de dolor.
En la actualidad estamos acostumbrados a encontrar reseñas y opiniones de prácticamente cualquier producto o servicio que se busque. Una actitud a la defensiva ante esta objeción de venta puede representar la pérdida de un potencial cliente, ya que reforzará la imagen negativa que tenían previamente. La estrategia más efectiva es ser receptivos a esa crítica y demostrarle al prospecto que será elevada al área correspondiente. Esto generará más credibilidad y hará que el potencial cliente se abra a escuchar la propuesta de la compañía.
En estos casos, usualmente el prospecto no está listo para comprar. Sin embargo, los equipos de ventas pueden utilizar esta objeción para agendar una llamada en otro momento, o preguntarle al prospecto sobre sus preferencias de contacto. Es fundamental evitar presionar al potencial cliente. En cambio, los vendedores pueden explicarle que no desean explayarse demasiado, sino informar acerca de si los productos o servicios que ofrecen, representan una solución adecuada.
Esta objeción de venta es habitual, pero se puede revertir evitando tomar una actitud defensiva. En cambio, se le puede explicar al potencial cliente que está del otro lado, que quizás rellenó un formulario de contacto para obtener más información. La clave aquí es demostrar credibilidad, y que sus datos personales son manejados correctamente. Demostrar la experiencia y solidez de la empresa, le dará confianza a los prospectos y los alentará a escuchar la propuesta.
Esta objeción de venta permite a los vendedores realizar una serie de preguntas para sondear la experiencia del potencial cliente con la competencia. Resulta muy productivo tener elaborados estudios de casos reales para presentarlos a la hora de ofrecer los productos a este prospecto tan reticente al cambio. Las preguntas, además, sirven para determinar si ese lead es calificado o no, y poder enfocarse en donde están las oportunidades reales de conversión.
Las objeciones son parte de la rutina de cualquier vendedor, y para revertirlas de manera eficaz es esencial contar con una buena escucha activa y capacidad de análisis. Además, es importante llevar un registro de cuáles son las objeciones más comunes que recibe la fuerza de venta, para poder detectar oportunidades de mejora.
Discutir con tus prospectos no llevará a tu negocio a vender más, sino a reforzar la postura de refutación de tus potenciales clientes. El objetivo de todo vendedor exitoso es generar empatía en el prospecto para luego ganar su confianza y lograr la venta. Por ese motivo, no presiones a tus prospectos y ayúdalos a encontrar la solución que necesitan en tus productos o servicios.
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